Comment la relation client se réinvente sur de nouveaux canaux

Les mesures de distanciation sociale obligent les marques à repenser leurs interactions avec les consommateurs. Les expériences digitales sont bien sûr à l’honneur pour renouer la relation à distance. Tous les canaux sont mobilisés, du livestream shopping à la gazette papier, en passant par Animal Crossing. Voici le premier volet de notre série consacrée aux tendances gagnantes post-confinement.

 

Visioconférence Ikea donne en vidéo des conseils personnalisés pour réaménager son intérieur

En Belgique comme en France, Ikea a dû fermer ses magasins mi-mars pour lutter contre la pandémie du Covid-19. Mais les besoins en conseils de ses clients n’ont pas diminué, bien au contraire. Passant plus de temps chez eux, ils doivent se créer un espace pour télétravailler, adapter leur domicile pour vivre chaque jour avec toute la famille, trouver un endroit pour s’isoler et retrouver de l’intimité, etc.

Pour accompagner ses clients, Ikea Belgique propose désormais des rendez-vous vidéo gratuits de 30 minutes spécialement dédiés aux questions d’aménagement. Il suffit de remplir un formulaire web pour être ensuite recontacté. « Aucune photo n’est nécessaire mais les dimensions des pièces sont bienvenues. À la fin de la discussion, une liste de courses est envoyée par mail, que le client pourra confirmer (ou pas) », précise le journal La Libre Belgique.

D’autres enseignes ont mis en place des dispositifs équivalents, à l’instar de la chaîne britannique de grands magasins John Lewis. Depuis la mi-avril, elle incite ses clients à prendre des rendez-vous vidéo avec ses vendeurs spécialisés dans trois domaines : puériculture, décoration intérieure et mode. Ici aussi, précise The Retail Bulletin, les clients reçoivent par mail après l’entretien une shopping liste, qu’ils valident ou pas. Ce service devrait être étendu à d’autres secteurs, comme la high-tech et le vin.

Téléphone Roseanna propose des rendez-vous de personal shopping à distance

Pas besoin d’être une grande enseigne pour entretenir la relation à distance. La marque de mode féminine Roseanna (7 points de vente en propre, un réseau de 150 revendeurs et un e-shop) a instauré depuis la mi-mars un service de personal shopping par téléphone : un rendez-vous gratuit d’une heure avec la responsable de la boutique du Marais, qui conseille et guide les clientes dans la découverte en ligne des collections de la marque. « Il était important pour nous que l’on puisse proposer à distance tout le cérémonial de vente physique, de l’accueil à l’écoute des besoins et des envies », explique à Fashion Network Barbara Quaranta, la directrice générale de la marque née en 2007.

« C’est un succès, ajoute-t-elle. Le taux de conversion est de 70 %, et le panier moyen est bien plus élevé qu’à l’ordinaire. Ces séances de conseil représentent un poids considérable dans nos ventes e-commerce de la semaine passée. L’expérience est conçue pour être la plus simple possible, en offrant un rapport humanisé durant le parcours d’achat en ligne, et une parenthèse plaisir dans cette période de confinement. » 

Tchat TSB mobilise des salariés qui n’étaient pas en contact avec la clientèle

Fin mars, la banque britannique TSB a ouvert sur son site web, en un temps record (5 jours), son tout premier tchat. Objectif : soulager ses collaborateurs de première ligne, débordés par les sollicitations des clients affectés par la crise du Covid-19, explique le blog spécialisé dans l’innovation financière C’est pas mon idée. Les clients veulent, par exemple, savoir comment suspendre le remboursement de leurs prêts.

Ce tchat, qui a reçu 11 000 demandes les 10 premiers jours de son lancement, combine les réponses d’un chatbot et de « vrais » employés. Originalité de la démarche : pour répondre aux clients, TSB a fait appel à des salariés intervenant dans l’ensemble de ses services, pas uniquement ceux habitués à travailler avec la clientèle. La banque s’est tournée vers ses collaborateurs dont l’activité a été réduite avec la crise. Elle en a formé 250 pour participer au tchat, la plupart étant en télétravail. D’une situation exceptionnelle peuvent ainsi naître non seulement des innovations techniques, mais aussi des solidarités entre collègues.

Papier Monoprix lance une gazette pour faire patienter les files d’attente

Monoprix, qui avait pourtant annoncé l’an dernier la fin de la distribution de prospectus, vient de créer Brèves de Monoprix, une gazette destinée aux clients qui patientent dans les files d’attente. L’objectif de ce support au format A4 recto-verso : « Rendre plus sympathique et plus agréable le parcours de visite, et faire un petit geste de politesse et de gentillesse, explique dans CB News François-Xavier Germain, directeur de l’identité et de la marque Monoprix. L’idée est d’adresser à nos clients qui font la queue un ‘merci d’être respectueux des règles établies’ (…). Et de leur proposer un support qui leur apprenne des choses sur nous, à la façon d’une gazette de quartier. »

Brèves de Monoprix propose des anecdotes sur l’enseigne, des recettes de cuisine, des jeux, des astuces… Le support comprend aussi des interviews « Rencontre avec Monoprix », pour un échange par exemple avec la styliste d’une collection de mode. « Ce projet va dans le sens de notre démarche de conversation avec les clients, fait valoir François-Xavier Germain. Au-delà, je pense même qu’il s’agit de retrouver un dialogue, plus qu’un discours. » La gazette est disponible dans les 316 magasins de France, qui décident chacun de la façon dont ils la mettent en avant et la proposent aux clients.

WhatsApp Auchan Espagne renoue la relation et relance ses ventes grâce au mobile

Pour éviter aux clients qui recherchent un produit électroménager ou high-tech d’avoir à se déplacer, Auchan Espagne (Alcampo) a mis au point un système simple et efficace, permettant d’acheter à distance de façon plus conviviale que via un site de e-commerce. Ce dispositif s’appuie sur l’application WhatsApp pour mettre en relation clients et vendeurs en magasin. « Le client intéressé par une machine à laver, par exemple, peut contacter un vendeur spécialisé par message texte, téléphone ou par vidéo, afin d’être conseillé et voir de ses propres yeux l’achat envisagé », illustre LSA. À ce jour, 20 magasins proposent ce service, les numéros WhatsApp étant disponibles sur un site dédié.

Le système est rassurant pour les clients. Ils posent leurs questions directement à un vendeur spécialisé qui peut leur envoyer en retour photos, vidéos ou documentations techniques. La méthode de paiement est tout aussi sécurisante : le règlement se fait par carte bancaire à réception de la commande, la livraison s’effectuant à domicile dans les 48 ou 72h. Imaginée en réponse au confinement, il s’agit typiquement d’une initiative qui pourrait se pérenniser.

Livestream En Chine, une chaîne de bijouterie transforme ses vendeurs en influenceurs

Déjà très dynamique ces dernières années, le livestream shopping est en plein boom en Chine sous l’effet de la crise du Covid-19. Le livestream shopping ? C’est le téléachat revisité par les réseaux sociaux : un influenceur se filme en direct pour faire la promotion de vêtements, de maquillage ou encore de produits high-tech. Les internautes peuvent interagir par tchat et, bien sûr, acheter tous les produits présentés. Au départ concentré sur quelques sites spécialisés, comme Taobao Live, ce que l’on appelle aussi le « live commerce » a gagné toutes les plateformes imaginables, comme Douyin (la version chinoise de TikTok) ou l’appli de messagerie WeChat. Une étude d’iiMedia Research a estimé les ventes générées en Chine par le livestream shopping à plus de 50 milliards d’euros en 2019. Un montant qui devrait doubler en 2020.

Confrontée à la difficulté d’ouvrir ses boutiques en période de pandémie, Idéal, une chaîne de bijouterie chinoise, s’est logiquement tournée vers le livestream pour vendre ses produits. Mais forte de plusieurs centaines de magasins, l’enseigne n’a pas souhaité faire appel à des influenceurs extérieurs : elle a invité ses vendeurs à passer devant la caméra. Dans le cadre d’un programme dénommé « Thousand People, Thousand Stores », des centaines de commerciaux ont ouvert leur chaîne de livestream sur WeChat. Avec une forte motivation financière à la clé : les ventes via cette appli leur apportent une commission de 10 à 50 %, contre 3 % pour les ventes réalisées en magasin, indique Inside Retail. Les vendeurs ont été accompagnés par une agence spécialisée pour développer leurs talents de présentateurs et d’influenceurs.

Jeu vidéo Gémo présente sa nouvelle collection dans Animal Crossing

Animal Crossing : New Horizons, c’est le jeu phénomène du confinement. Sorti le 20 mars par Nintendo, il a battu tous les records de vente, devenant même « le meilleur lancement de l’histoire du jeu vidéo japonais », estime Le Monde. Animal Crossing cartonne car il permet de s’évader d’un quotidien morne ou stressant : dans un univers bienveillant et coloré, le joueur décore la petite maison de son avatar et tisse des liens avec ses voisins, de gentils animaux.

C’est dans cet environnement ludique et mignon que Gémo, l’enseigne de prêt-à-porter à bas prix du groupe Eram, a choisi de présenter sa nouvelle collection. Ayant dû fermer ses magasins, la marque a orchestré cette opération digitale avec soin. Gémo a fait recréer en pixel art les vêtements de ses collections printemps-été 2020 et les a mis à disposition dans une boutique virtuelle. Les joueurs d’Animal Crossing peuvent ainsi se les procurer gratuitement pour habiller leur avatar. Cerise sur le gâteau, l’enseigne a organisé, en partenariat avec le magazine féminin MadmoiZelle, un défilé de mode dans le jeu auquel ont participé plusieurs influenceurs, du moins leur avatar dans Animal Crossing.

Site web Le Club Med organise en ligne des activités pour toute la famille

À défaut de pouvoir accueillir ses clients dans ses villages, le Club Med a ouvert sur son site web un espace regorgeant de jeux et d’activités pour les petits et les grands. Jeu des 7 erreurs, jeu de mimes, coloriages à télécharger, recettes de cocktail et de cuisine, playlists pour toute la famille, séances de yoga à suivre en vidéo sur Instagram, concerts à l’heure de l’apéro… L’opération s’intitule « Club Med à la maison » et de nouvelles activités sont régulièrement partagées via une newsletter et les réseaux sociaux du Club Med.

De quoi garder le lien avec les fans de la marque, même si le Club Med fondait d’autres espoirs pour cette année 2020, qui marque son soixante-dixième anniversaire. En tout cas, « Club Med à la maison » fonctionne : « L’opération a permis de toucher plus de 1,5 million de personnes sans média et le recrutement est même en légère augmentation sur des réseaux sociaux comme Facebook et Twitter », indique dans Stratégies Mylène Cabrera, directrice conseil chez Moonlike M&C Saatchi, la nouvelle agence du Club Med chargée du pilotage de l’ensemble des leviers commerciaux.

Visite virtuelle Les Îles Féroé se découvrent à la façon d’un jeu vidéo

Privées de visiteurs pour cause de coronavirus, les Îles Féroé, entre l’Islande et la Norvège, ont choisi de garder le lien avec les touristes de façon originale : l’Office de tourisme propose de piloter à distance, à la façon d’un jeu vidéo, les allées et venues d’un « vrai » habitant muni d’un casque. Derrière son mobile, le visiteur virtuel dispose d’une manette lui permettant de donner des indications en temps réel (marcher, tourner, courir, sauter) à la personne sur place, qui parcourt les étendues verdoyantes des Îles Féroé et retransmet en direct les images. L’heure de ces visites est annoncée sur le site dédié. Quand une « partie » commence, chaque joueur prend le contrôle de l’habitant durant une minute. Une expérience immersive qui recrée Animal Crossing dans le monde réel !

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